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La Fundación Empresa - Universidad de Navarra, entidad promovida por la Confederación de Empresarios de Navarra, la Cámara Navarra de Comercio e Industria y la Universidad de Navarra, fue creada en 1986 como instrumento de relación entre el mundo empresarial y el universitario
Comunicación y resolución de conflictos
“Ante un conflicto, hay que pensar que los culpables somos nosotros”
Adrián Cano, psiquiatra de la Clínica Universitaria
Durante los pasados días 1 y 2 de junio la sede de CEN acogió la celebración de un ciclo sobre "Comunicación y resolución de conflictos en la empresa" organizado por la propia Confederación de Empresarios y por la Fundación Empresa Universidad de Navarra (FEUN).
 

La jornada sobre "Comunicación y resolución de conflictos en la empresa" se impartió en la CEN, los días 1 y 2 junio. El psiquiatra y director de la Unidad de Diagnóstico y Terapia Familiar de la Clínica Universidad de Navarra, Adrián Cano, y Raquel Martín, del Departamento de psiquiatría de la Clínica Universidad de Navarra, explicaron cómo manejar la comunicación en los conflictos que se dan en la empresa.

El doctor Cano afirmó que en un conflicto hay tres elementos clave. El primero de ellos es el contenido. “Cuando las personas discuten lo hacen por algo. Siempre se discute sobre un asunto”, apuntó el psiquiatra. La segunda fuerza es el resultado ya que en toda discusión se persigue un fin (un día de libre, una subida de sueldo o diferencias con un compañero, etc.). “Hoy en día corremos mucho desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Estamos acostumbrados a obtener resultados rápidos sin pararnos a pensar en cómo obtenemos esos resultados", subrayó Cano.

El tercer elemento, por tanto, es el proceso, el “cómo se consiguen las cosas”. Muchas personas no le dan importancia al proceso o, si se pasa por él, puede resultar ser el menos idóneo. Ante un conflicto, interesa la elaboración de un buen proceso. "Solemos pasar del conflicto al resultado sin pasar por el procedimiento", apuntó Cano.

El contenido de un conflicto puede ser intrapersonal (un conflicto con uno mismo) o interpersonal (un conflicto con otra persona). En las relaciones laborales normalmente el conflicto se tiene con otra persona (con un compañero, con el jefe o con un trabajador). Ante una situación de éstas, pueden ocurrir varias cosas. En primer lugar que el problema desaparezca sólo. "Es lo menos habitual pero a veces ocurre que un contratiempo se resuelve automáticamente”, afirmó Cano. En otras ocasiones, se produce un estancamiento. “Se dejan pasar las cosas y algunas van teniendo salida solas con el paso del tiempo”, subrayó el doctor.

Por último, están las soluciones. Tomar una determinación supone dar salida a los problemas ya sea para bien o para mal. "Lo mejor es que se propongan soluciones ante los conflictos. En este caso, nos interesa saber cómo se van proponer esas soluciones, es decir, qué proceso se va a tomar", afirmó el psiquiatra.

¿Qué procesos utilizamos?

Hay distintos caminos hasta llegar a la resolución de los problemas:

1.- Evitar hablar del conflicto. El resultado, por lo general, se da por casualidad o se soluciona porque se cae por su propio peso. Los temas no se tratan cómo se debería por lo que el desenlace es insatisfactorio para todos los implicados.

2.- Persuadir. Se llega a un aparente acuerdo con la persona a la que se intenta convencer “para que ceda y te dé a ti la razón”. “Se trata de traernos a nuestro campo a ciertas personas, contándoles nuestra versión de los hechos para que nos apoyen”, apuntó Cano.

3.- Flotar. Los problemas se examinan por fuera, sin profundizar. Hay una aparente implicación pero en realidad se carece de compromiso. Las personas especulan con los pros y los contras pero no llegan a soluciones definitivas.

4.- Negociar. La negociación lleva a asumir compromisos por medio de trueques. Es decir, “qué me das tú a cambio de esto”, apuntó el ponente. Implica que ambas partes ceden, ya que renuncian a algo para lograr un interés particular. Las soluciones, por tanto, son con condiciones. La satisfacción es relativa y parcial. “Se trata de un buen método de resolución de conflictos pero no es el mejor ya que priman los intereses personales de cada una de las partes”, subrayó el psiquiatra.

4.- Colaborar. Se trata del “proceso ideal”. Significa comprender a la otra persona. Se busca la mejor solución y la más viable que beneficie a todas las partes implicadas. Esto hace que la confianza aumente por parte de los interesados. “Es una solución bastante más satisfactoria que las anteriores”, afirmó Cano.

Reglas básicas para la resolución de conflictos

La más importante para el psiquiatra es la regla del 80/20 es decir, “mirarse a uno mismo por dentro y pensar que el que está haciendo el 80% de las cosas mal es uno mismo”, y no la otra persona. “El ser humano tiende a culpabilizar siempre al contrario y, aunque realmente la otra persona tenga parte de culpa, nosotros también tenemos algo que ver si también estamos implicados”, dijo el ponente. Si se sigue este planteamiento, el conflicto adquiere otra dimensión; “nos convierte en personas más humildes”.




Los conflictos dependen siempre de alguien pero afectan a otros y repercuten en “nuestras relaciones” con los demás. Hay dos componentes muy importantes en comunicación: el comportamiento (acciones verbales y no verbales que utilizamos para comunicarnos con los demás) y la actitud (demostrar a la otra persona el interés o desinterés por lo que dice). “Las acciones no verbales son casi más importantes que las verbales porque nos delatan. Dicen mucho de nosotros y no nos damos cuenta". En cuanto a la actitud de escucha, "ésta muy importante ya que no basta con atender al otro sino que hay que mostrar interés e implicarse”, puntualizó el psiquiatra.

Dirigirse a las personas

Existen 4 estilos de comunicación. Cuando las personas hablan, lo hacen dentro de estos estilos. Cada estilo de habla corresponde a un tipo de escucha que lleva a comportamientos predecibles dentro de la conversación.

El primero de ellos es hablar de menudencias y aspectos cotidianos. Se trata de una comunicación placentera, social y es muy habitual cuando se habla de aspectos cotidianos. “Es el tipo de comunicación más utilizado por las personas e implica una escucha convencional a la que no hace falta prestar demasiada atención”, afirmó Cano.

El segundo estilo es un habla agresiva. “Imponemos nuestros intereses a los demás”, advirtió el doctor. Esto se consigue a través de la manipulación, de la violencia verbal o del control hacia otros. Se basa en el principio “de que lo nuestro es lo que debe ser”. Como resultado la escucha es reactiva y selectiva. “A veces se obedece por miedo y otras, se pasa directamente de lo que nos dicen”. Cualquier directivo, empleado o compañero de trabajo ha de evitar dirigirse así a los demás, en la medida de lo posible. Sin embargo, “afortunadamente es el estilo de habla que menos utilizamos”:

La tercera forma de dirigirse a los demás, según el doctor Cano, es hablar explorando. Se trata de un habla superficial en la que se exponen las ventajas e inconvenientes de algo pero no se ahonda en el problema. “Aportamos mucha información y nos mojamos pero sin llegar a tomar una determinación”, aclaró. Como consecuencia, se presta atención pero no de manera excesiva “ya que todo es muy general”.

Por último, el cuarto estilo y más importante es el habla directa, que conlleva una escucha atenta. Las personas expresan libremente lo que realmente quieren decir y sin miedo a represalias. La mayor parte de las veces, la base del conflicto comienza cuando no se expresa desde el principio lo que se quiere decir. De esta manera, "se sintoniza con las personas”, apuntó el psiquiatra. “Utilizamos este tipo de habla menos de lo que deberíamos. El entendimiento se basa en la colaboración con el otro, en reconocer los propios errores y asumir otras responsabilidades", afirmó el doctor.

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